Поговорим о больном. Рекламации.
Доброго времени суток. Время от времени вижу обратную связь от некоторых не довольных клиентов. Поэтому в этот Воскресный вечер решил высказаться на этот счёт для того , что бы внести какую то ясность. Начнем с цифр: На долю рекламаций у нас приходится около 5% от всех заказов, это не кажется чем то критичным на первый взгляд, на самом деле это очень много, так как каждый месяц M.Leather отправляет около 3 тысяч посылок кожевникам в различные точки земного шара. Поэтому хотелось бы снизить этот показатель хотя бы до 2,5%. Не смотря на , то , что непосредственно я давно не работаю в отделе продаж , каждый день как только у меня появляется свободная минутка, захожу в сообщество ВК и смотрю, сколько не отвеченных сообщений , читаю как ведется переписка с клиентами, читаю отзывы мне это нравится. За годы работы компании M.Leather именно благодаря обратной связи с клиентами были выявлены сотни закономерностей которые помогают нам оказывать лучший сервис для наших клиентов и превращать закупку сырья в простое дело. Перед отправкой мы отправляем фото Пример:
или если это опт видео Пример:
в хорошем качестве для согласования. Без согласования у нас запрещено отправлять кожу. Проанализировав сотни сообщений с обратной связью я обратил внимание, что большинство недовольств связаны с банальной невнимательностью как со стороны покупателя , так и со стороны нашего отдела продаж, самые распространенные: 1. не посмотрели видео и описание сделали заказ через корзину и кожа оказалась слишком жесткой или мягкой для изделия (а в нашем отделе продаж подумали , что клиент раз заказывает , то точно знает что ему нужно и не спросили «для каких изделий планируете приобрести кожу»)2. Клиент заказал кожу, не посмотрел высланные нами фотографии, по приезду не подошел цвет, то что полезная площадь не 100% или любые нюансы которые были видны на фото. Это основная причина всех рекламация, для того, что бы избежать надо быть всем чуточку внимательнее. Так, же , для удобства дистанционного выбора в M.Leather я было писал недавно статью можете ознакомится по ссылке, она будет полезна , кто с нами не так давно https://www.mleather.ru/blogs/blog/kak-vybrat-kozhu-rukovodstvo скоро перенесем и Вконтакт.
Напоследок: бывают разные ситуации, бывает мы косячим, например был случай когда мы по ошибке перепутали посылки и отправили кожу вместо Черкесска в Читу и наоборот. (пришлось просить клиентов одного занести назад посылку , хотя у него был оптовый заказ на руках, а другого не забирать пока мы все не решим) , бывало не полностью отправляли заказ, а еще чаще, отправляли лишнего и , что самое интересное , все возвращали обратно. Попадаются временами клиенты которые пишут покажите мне все листы , что у вас есть я выберу пару штук , после нашего отказа начинают шантажировать, что будут оставлять отзывы негативные во всех местах , или когда приходит кожа, находят на ней пару пороков снимают в упор и просят вернуть полностью деньги иначе во всех группах такого наговорят, что вам не выгодно. Мы не идеальная компания и не сможем понравиться всем как бы нам этого не хотелось, но мы будем всегда стремится оказывать максимальный сервис.
Напоминаю, что мы принимаем кожу к возврату без объяснения причин. Но гораздо лучше на нас с вами, если вы выберете , а мы вам отправим именно ту кожу которая вам необходима, вы изготовите из неё изделие , продадите и мы с вами повторим.
